Corso: 121N064

Finalità

Lo sportello rappresenta il biglietto da visita dell'Amministrazione attraverso cui l'Ente ha l'opportunità di trasmettere al cittadino/utente la sua immagine e i suoi valori.
Saper sfruttare questa occasione non è così scontato: dall'organizzazione dello spazio e messa a punto di adeguate procedure per alleggerire l'attesa; dalla scelta del colore delle pareti per distendere gli animi, sino al fattore umano, sono attenzioni preventive atte a promuovere la collaborazione.
Inoltre, le condotte professionali, proprie del front office, debbono integrare alle competenze tecnico-specialistiche adeguate competenze psicologiche, di intelligenza emotiva (empatia, controllo delle emozioni) oltre che di intelligenza sociale (raport, calibrazione, rispecchiamento).
Il percorso mira a esplicare modelli e tecniche grazie a cui facilitare la vita del servizio sia ai cittadini che agli operatori e acquisire strategie relazionali (psicologiche e comportamentali), che concretamente si prestino ad essere praticate per scioglierei situazioni critiche.

Obiettivi

Il corso si pone di agire sulle competenze che consentono ai partecipanti di:
➢ Identificare il “senso” del proprio ruolo
➢ Favorire condotte collaborative e di problem solving
➢ Identificare gli elementi fondamentali e chiave di uno spazio e un'organizzazione di un servizio di front office
➢ Riconoscere le diverse tipologie di cittadino/utente
➢ Identificare, scegliere e adottare le modalità comunicative da utilizzare in relazione alla situazione di contesto e all'interlocutore
➢ Attivare l'ascolto attivo
➢ Approcciarsi alla gestione dell'intelligenza emotiva e sociale
➢ Adottare un approccio di problem solving
➢ Gestire situazioni critiche
➢ Utilizzare gli strumenti digitali funzionali al servizio e alla relazione.

Contenuti

Il percorso sarà strutturato in tre momenti che intervallano parti a carattere contenutistico teorico, con approfondimenti specifici, parti di esercitazione pratica, un laboratorio creativo e una parte di accompagnamento con follow-up supportato dalla costruzione del “Diario di Navigazione” come strumento di riflessione e autoapprendimento. Saranno indagate tre aree tematiche: Professionale, Interpersonale, Intrapersonale.

Modulo 1 - Area Professionale
- Evoluzione di contesto: la Pubblica Amministrazione in relazione al servizio di front office.
- Le intelligenze applicate alla qualità del servizio: strategica, sociale, emotiva, digitale
- Le mutate aspettative del cittadino/utente e il concetto multidimensionale della qualità del servizio: qualità prevista | qualità progettata | qualità praticata | qualità percepita | qualità paragonata
- Ascolto del cittadino/utente e orientamento al problem solving: simultaneità di produzione ed erogazione
- L'uso degli strumenti digitali in funzione della relazione
- Esercitazione.

Modulo 2 – Area Interpersonale
- Ascolto del cittadino/utente e orientamento al problem-solving: la simultaneità di produzione ed erogazione.
- L'intelligenza strategica e sociale applicata ai principi della persuasione non verbale (simpatia, reciprocità, autorità, coerenza, impegno)
- L'intelligenza emotiva: atteggiamento positivo, empatia, fiducia.
- Intesa e gestione delle situazioni critiche: superamento delle obiezioni, trasformazione della lamentela in propositività
- Esercitazioni.

Modulo 3 – Area Intrapersonale
- Stress e performance
- Il modello di coping
- Dallo stress al rilassamento
- Atteggiamento
- Autostima ed Autoefficacia
- Resilienza
- Felicità, Piacere e Benessere
- Esercitazioni

Modulo 4 – Laboratorio teatrale
Il laboratorio si configura come momento di applicazione pratica e consolidamento degli apprendimenti acquisiti e di attivazione di comportamenti relativi al ruolo indagato. Si tratta di una modalità formativa molto efficace che permette ai partecipanti di sperimentarsi in situazione ma in un contesto “protetto”, di riflettere sugli elementi di criticità e conseguentemente da cui apprendere, di migliorare l'efficacia della gestione di situazioni reali riducendo l'impatto iniziale di un cambiamento sul cittadino.

Modulo 5 – Follow up
Il follow -up ha lo scopo di accompagnare il consolidamento del processo di cambiamento generato con gli interventi precedenti. Saranno previsti due momenti di confronto guidato e basato anche sull'analisi del “Diario di Navigazione”, strumento di riflessione realizzato dai partecipanti.

Contatti e sede

Giulio Giannelli - g.giannelli@compa.fvg.it
Milena Grion - m.grion@compa.fvg.it

Edizioni (clicca sul numero dell'edizione per avere maggiori informazioni)