Corso: 122N024

Finalità

Il percorso formativo ha lo scopo di migliorare la capacità dei dipendenti di interfacciarsi con il cittadino/utente attraverso una più spiccata capacità di ascolto delle sue esigenze, stabilendo un contatto empatico e gestendo anche le controversie e i reclami in modo efficace

Obiettivi

I partecipanti al termine del percorso saranno in grado di:
- ascoltare attivamente le richieste dell'utenza
- fornire informazioni chiare adeguando il linguaggio ai diversi tipi di utenza
- dare e ricevere feedback per rafforzare l'efficacia della comunicazione interpersonale con il cittadino
- gestire le emozioni che possono distorcere la relazione con l'utente
- applicare l'orientamento alla soddisfazione dell'utente

Contenuti

- Ascolto attivo, linguaggio verbale e non verbale
- L'empatia nella comunicazione interpersonale
- La rifomulazione: tecnica per la migliore comprensione delle richieste del cittadino allo sportello
- Concetto di feedback e modalità per dare e ricevere feedback efficaci con i cittadini/utenti
- Comunicare via e-mail in modo chiaro, conciso e cortese
- Riconoscere e gestire le emozioni nella relazione con il cittadino/utente
- Affrontare i reclami e gestire le situazioni conflittuali
- La relazione orientata alla soddisfazione degli utenti

Modalità

- Comunicazioni frontali per l'esposizione dei contenuti teorici
- Dialogo tra formatore e partecipanti e tra partecipanti
- Esemplificazioni concrete
- Brevi simulazioni

Contatti e sede

dott. Giovanni Ghiani - Project manager Fondazione ComPA FVG
dott. Giacomo Re - Project manager ComPA FVG

Edizioni (clicca sul numero dell'edizione per avere maggiori informazioni)