Corso: 125N058

Finalità

Sviluppare strategie relazionali (psicologiche e comportamentali) e condotte collaborative coi colleghi e con gli utenti per sciogliere situazioni critiche e favorire la fruizione di servizi di front office

Obiettivi

I partecipanti alla fine dell'azione formativa avranno la capacità di:

- Favorire condotte collaborative e di problem solving nel rapporto con l'utenza in linea con le aspettative e i parametri di soddisfazione del cliente/utente
- Attivare l'ascolto attivo nella relazione con l'utenza, ascoltando con attenzione le richieste dell'interlocutore e ponendo domande di approfondimento
- Identificare, scegliere e adottare le modalità comunicative chiare da utilizzare in relazione alla situazione di contesto e all'interlocutore
- Approcciarsi alla gestione dell'intelligenza emotiva e sociale comprendendo l'impatto delle proprie emozioni sullo svolgimento attività
- Gestire in modo consapevole situazioni critiche nella relazione tra operatore ed utenza mantenendo un comportamento efficace in presenza di forti carichi emotivi e stress

Contenuti

Area professionale - Senso e ruolo dell'operatore di front office
Macro contenuti sviluppati: Senso e ruolo dello sportellista; qualità come concetto multidimensionale; qualità del servizio e intelligenze applicabili per migliorarla; gestione delle relazioni in contesti in presenza e digitali

Area interpersonale - Approccio e tecniche di comunicazione interpersonale efficace con i cittadini
Macro contenuti sviluppati: Ascolto attivo e proattivo del cittadino/utente; principi di intelligenza strategica e sociale applicata alla comunicazione e alla persuasione non verbale; intelligenza emotiva nella gestione delle richieste dell'utenza e delle relazioni (atteggiamento positivo, empatia, fiducia)

Area interpersonale - Problem solving relazionale per la gestione delle criticità e dei reclami
Macro contenuti sviluppati: Riconoscere diverse tipologie di cittadino utente per gestirlo in maniera efficace; problem solving relazionale per la gestione di criticità, reclami e obiezioni; trasformazione della lamentela in propositività

Laboratorio teatrale: role playing allo sportello
Macro contenuti sviluppati: Applicazione pratica e consolidamento degli apprendimenti acquisiti nei precenti moduli e attivazione dei relativi comportamenti, debriefing e condivisione criticità e buone prassi

Follow up
Macro contenuti sviluppati: Consolidamento del processo di cambiamento generato nei precedenti moduli attraverso una lettura multi-attoriale dei mesi intercorsi dall'ultimo incontro al Follow Up

Modalità

Docenza frontale, discussioni ed esercitazioni in piccoli gruppi e/o plenaria
Teatro d'impresa
Focus group, costruzione di diari di autoapprendimento e riflessione guidata

Per ottenere l'attestato di partecipazione con profitto sarà necessario:
- Partecipazione attiva
- Frequenza di almeno il 75% del monte ore previsto
- Superamento della prova di valutazione nelle modalità previste per ciascun corso
- Compilazione del questionario di fine corso

Contatti e sede

Maddalena Granata Responsabile COMPACADEMY e PM Senior ComPA m.granata@compa.fvg.it

Edizioni (clicca sul numero dell'edizione per avere maggiori informazioni)