Corso: 122N035

Finalità

A fronte della prospettiva di miglioramento e integrazione dei servizi di front office, realizzabile attraverso uno sportello unico, si prefigura la necessità di intervenire a sostegno degli operatori d'avamposto professionale. Ciò non solo mediante iniziative di formazione atte a promuoverne le competenze richieste dalla nuova situazione. (percorso realizzato nel 2021). Altresì per condividere condotte efficaci da poter consolidare in una sorta di modello standard di comportamento. Non si tratta di schematizzare modalità relazionali che anzi richiedono la massima flessibilità e capacità di adattamento all'interlocutore in ottica win win e problem solving. Piuttosto di fissare uno stile e dei punti cardine di qualità che, rispettosi delle peculiarità di ciascuno, esprima un'immagine di efficienza, coerenza, affidabilità del servizio.

Obiettivi

Il corso si pone di agire sulle competenze che consentono ai partecipanti di:

Obiettivo 1
• Elaborare delle linee che descrivono le caratteristiche principali del servizio di front office che dovrà avere quello del comune di Porcia.
• Analizzare il tipo e la modalità di comunicazione utilizzata nelle diverse situazioni.
• Selezionare (brainstorming) criteri e regole grazie a cui affermare efficienza ed efficacia comunicativa.
• Utilizzare con consapevolezza i differenti strumenti di comunicazione in base al tipo di contenuto, allo scopo e ai destinatari.

Obiettivo 2
• Utilizzare la comunicazione via mail in modo efficace.
• Confrontarsi per inquadrare il problema.
• Sistematizzare l'esperienza.
• Creare un manuale di qualità del servizio di front line.

Contenuti

Modulo 1.
M1A. Disamina delle criticità più ricorrenti che ci si trova a fronteggiare con il pubblico e messa a punto di tecniche e strategie di gestione e problem solving (fonte esterna).
M1B. Individuazione di comportamenti essenziali da mettere in campo per garantire un'elevata qualità di servizio e immagine. Si tratta di prefigurare e fissare condotte standard che assicurino il livello minimo dello “stile della casa”.
M1C. Stesura di un documento (prontuario e/o uno storyboard per la realizzazione di un piccolo video di animazione) da pubblicare e condividere, rendendo note le finalità e l'iter della sua produzione.

Modulo 2.
M2A. Rivisitazione dell'utilizzo della corrispondenza via mail e “razionalizzazione” delle varie impostazioni personalizzate che nel tempo sono venute concretizzandosi per processo di autoregolazione
M2B. Il valore delle e-mail (Semplici, Misurate, Tutte Pensate): parsimonia ed essenzialità – appropriatezza dei destinatari – trasparenza – chiarezza – completezza – compattezza.
M2C. Stesura di un prontuario per il corretto uso della posta elettronica.

Modalità

Formazione in presenza

Contatti e sede

Milena Grion - m.grion@compa.fvg.it
Giulio Giannelli - g.giannelli@compa.fvg.it

Edizioni (clicca sul numero dell'edizione per avere maggiori informazioni)