Corso: 122N005

Finalità

Lo sportello rappresenta il biglietto da visita dell'Amministrazione attraverso cui l'Ente ha l'opportunità di trasmettere al cittadino/utente la sua immagine e i suoi valori.
Saper sfruttare questa occasione non è così scontato: dall'organizzazione dello spazio e messa a punto di adeguate procedure per alleggerire l'attesa; dalla scelta del colore delle pareti per distendere gli animi, sino al fattore umano, sono attenzioni preventive atte a promuovere la collaborazione.
Inoltre, le condotte professionali, proprie del front office, debbono integrare alle competenze tecnico-specialistiche adeguate competenze psicologiche, di intelligenza emotiva (empatia, controllo delle emozioni) oltre che di intelligenza sociale (raport, calibrazione, rispecchiamento).
Il percorso mira a esplicare modelli e tecniche grazie a cui facilitare la vita del servizio sia ai cittadini che agli operatori e acquisire strategie relazionali (psicologiche e comportamentali), che concretamente si prestino ad essere praticate per scioglierei situazioni critiche.

Obiettivi

Il corso si pone di agire sulle competenze che consentono ai partecipanti di:
➢ Identificare il “senso” del proprio ruolo
➢ Favorire condotte collaborative e di problem solving
➢ Identificare gli elementi fondamentali e chiave di uno spazio e un'organizzazione di un servizio di front office
➢ Riconoscere le diverse tipologie di cittadino/utente
➢ Identificare, scegliere e adottare le modalità comunicative da utilizzare in relazione alla situazione di contesto e all'interlocutore
➢ Attivare l'ascolto attivo
➢ Approcciarsi alla gestione dell'intelligenza emotiva e sociale
➢ Adottare un approccio di problem solving
➢ Gestire situazioni critiche
➢ Utilizzare gli strumenti digitali funzionali al servizio e alla relazione.

Contenuti

Il follow -up ha lo scopo di accompagnare il consolidamento del processo di cambiamento generato con gli interventi precedenti. Saranno previsti due momenti di confronto guidato e basato anche sull'analisi del “Diario di Navigazione”, strumento di riflessione realizzato dai partecipanti.

Contatti e sede

Giulio Giannelli - g.giannelli@compa.fvg.it
Milena Grion - m.grion@compa.fvg.it

Edizioni (clicca sul numero dell'edizione per avere maggiori informazioni)